受付エージェントは、かかってきた電話に出て、用件を聞き、空いている時間を調べて予約を取り、台帳に入れるところまでを引き受けます。お客様に代わって、こちらから電話をかけることもできます。
機能を並べても伝わりにくいので、実際の一日に沿って、どの場面で何が起きるかを書いてみます。
診療中のクリニック
診察が始まると、受付の人は手が離せません。そこへ初診の予約の電話が入ります。これまでは、患者さんを待たせるか、電話を鳴らせておくかの二択でした。
受付エージェントが出れば、どちらも起きません。希望の曜日を聞き、空いている時間を調べ、名前と日時を復唱して確かめ、そのまま台帳に登録します。確認のSMSまで送ります。受付の人が知るのは、診察が終わってからで間に合います。
紹介状の扱いのように、その場で判断できない質問が来たときは、無理に答えずに人へ渡します。渡した通話は記録として残り、管理画面のいちばん上に出ます。
混み合う時間帯の飲食店
19時の予約が集中する時間に、電話も集中します。ホールに出ている人が受話器を取れば、そのぶんお客様が待ちます。取らなければ、その予約は他の店に流れます。
受付エージェントは同時に複数の電話に出られます。人数と時間を聞いて席を押さえ、確認の連絡を送り、当日の変更やキャンセルにも対応します。ピークの一時間に何件を取りこぼしていたかは、翌日レポートの数字で分かります。
一人で回しているサロン
施術中は電話に出られません。留守番電話にしても、かけ直しの手間が残り、そのあいだにお客様は次の店を探しています。
応答する時間帯を「営業時間内のみ」か「24時間」で選べるので、施術中も夜間も受け付けられます。翌朝まとめて確認すれば、予約はすでに埋まっています。
こちらから、かける
受けるだけではありません。前日の予約確認、キャンセル待ちのご案内、変更のお願い。決まった用件であれば、お客様に代わってこちらから電話をかけ、結果を記録します。
「明日14時のご予約の確認です」と伝えて、変更なしを確認して切る。それだけの通話が一日に何十件もある業種では、ここが最初に効きます。
残るのは、記録です
電話の困りごとは、その場で終わって何も残らないことにもあります。誰から何の用件で、どう答えたのか。人が受けているあいだは、メモに残った分しか後から見られません。
- 通話の内容が、要約ではなくやりとりのまま残る
- 予約はカレンダーで、月・週・日のどの単位でも見られる
- 着信の多い時間帯が分かるので、人を置くべき時間が決まる
- 人に渡した通話だけが、はっきり分かる形で上に出る
電話の一件ずつが記録になり、記録が積み上がると、店の運び方を決める材料になります。
これから広げていくところ
いま形になっているのは、応対と予約と引き継ぎです。この先には、お使いの予約システムとの接続、担当者ごとの通知の送り分け、音声そのものの保存と再生、日本語以外での応対を見込んでいます。
どの順番で必要かは、業種によって違います。実際にお使いになる場面を伺いながら決めていきたいので、電話まわりで困っていることがあれば、ぜひ聞かせてください。
電話に出られなかった日を、数えなくていいようにする。
